Analista de Suporte Jr – Grupo Stefanini – Home Office

Responsabilidades e atribuições
Principais Responsabilidades do Analista de Suporte (CS)

1. Atendimento e Gestão de Chamados

· Exemplo: Receber, registrar, priorizar e atender solicitações de clientes nos canais disponíveis.

· Indicadores: Volume de chamados, tempo de primeira resposta (SLA), taxa de resolução no primeiro contato.

2. Resolução de Problemas e Suporte Técnico/Funcional

· Exemplo: Diagnosticar e resolver incidentes, garantindo o menor impacto possível na experiência do cliente.

· Indicadores: Tempo médio de resolução, taxa de reincidência de problemas.

3. Acompanhamento da Jornada e Sucesso do Cliente

· Exemplo: Monitorar a experiência do cliente, garantindo que ele consiga utilizar corretamente as funcionalidades e extrair valor do produto.

· Indicadores: Satisfação do cliente (CSAT), retenção, engajamento com o produto.

4. Comunicação e Relacionamento com o Cliente

· Exemplo: Manter comunicação clara, empática e contínua, garantindo transparência no andamento das solicitações.

· Indicadores: NPS, CSAT, qualidade do atendimento.

5. Escalonamento e Interface com Times Internos

· Exemplo: Direcionar demandas complexas para times responsáveis, garantindo contexto e acompanhamento até a resolução.

· Indicadores: Tempo de resolução de chamados escalados, eficiência no handoff.

6. Geração de Insights para Produto e Negócio

· Exemplo: Identificar padrões de dúvidas, falhas e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos.

· Indicadores: Redução de incidentes recorrentes, melhorias implementadas com base em feedbacks.

7. Construção e Manutenção de Base de Conhecimento

· Exemplo: Documentar soluções e orientar clientes e times internos com materiais de apoio.

· Indicadores: Redução de chamados repetidos, autonomia do cliente.

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