Analista de Qualidade Pleno (Service Desk) – Grupo Stefanini – Home Office

Responsabilidades e atribuições
Realizar monitorias de qualidade em atendimentos via chat e telefone;
Conduzir auditorias dos atendimentos realizados pelo Service Desk;
Identificar, registrar e acompanhar não conformidades;
Aplicar feedbacks estruturados aos analistas de suporte;
Acompanhar indicadores e métricas de qualidade da operação;
Elaborar relatórios e reports de desempenho periódicos;
Identificar gaps nos processos e propor melhorias;
Criar, revisar e atualizar conteúdos da Base de Conhecimento (KCS);
Apoiar a elaboração e revisão de treinamentos e materiais de suporte;
Apoiar treinamentos de onboarding e reciclagem dos profissionais;
Atuar como ponto focal das atividades de monitoria e qualidade;
Apoiar outras atividades da operação conforme necessidade.

Requisitos e qualificações
Experiência comprovada em Suporte Técnico / Service Desk N1 ou N2;
Experiência com monitoria e/ou auditoria de qualidade em operações de atendimento;
Experiência na aplicação de feedbacks para equipes de suporte;
Boa comunicação oral e escrita;
Organização, atenção aos detalhes e capacidade analítica;
Perfil proativo, autogerenciável e colaborativo;
Disponibilidade para apoiar diferentes frentes da operação;
Residir obrigatoriamente em Curitiba, Pinhais ou São José dos Pinhais – PR.

Requisitos desejáveis
Graduação em andamento em TI ou áreas correlatas;
Conhecimento em ferramentas ITSM, como ServiceNow ou similares;
Familiaridade com indicadores e métricas de qualidade;
Conhecimento em KCS e Base de Conhecimento;
Conhecimento em Excel básico/intermediário;
Conhecimento em Google Workspace.

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