Terá a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.

Liderar e acompanhar a equipe, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas;Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time;Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos;Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente;Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento;Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário;Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento;Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime;Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.