Responsável por liderar a operação de atendimento ao cliente e estruturar a estratégia de experiência do cliente (CX) em uma healthtech, atuando tanto no relacionamento com empresas parceiras (B2B) quanto com beneficiários, usuários finais (B2C) e profissionais de saúde. A posição combina gestão de time, visão analítica e orientação à melhoria contínua da jornada dos nossos clientes, com visão para incorporar tecnologia e inteligência artificial na operação.

Liderar e desenvolver time de atendimento, promovendo cultura de excelência e orientação ao cliente;Garantir cumprimento de SLAs e metas operacionais;Monitorar indicadores de desempenho e produtividade da equipe;Estruturar rotinas de feedback, 1:1 e desenvolvimento individual;Gerir canais de atendimento (chat, e-mail, WhatsApp etc.);Atuar como ponto de escalonamento em casos críticos;Mapear e monitorar a jornada dos clientes, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria;Acompanhar e analisar indicadores de CX (NPS, CSAT, tempo de resolução);Propor e implementar melhorias de processo com foco em eficiência e satisfação;Desenvolver materiais de suporte ao cliente: FAQs, base de conhecimento, comunicações e fluxos;Trabalhar em parceria com Produto, Comercial e Operações para garantir uma jornada coesa e consistente;Estruturar governança, playbooks e fluxos operacionais escaláveis;Gestão de indicadores, (NPS e CSAT,SLA de atendimento, tempo médio de atendimento (TMA), satisfação e engajamento do time e volume e qualidade das interações.