Aqui você será responsável por gerenciar a operação do time de suporte técnico de backoffice para o segmento de Hotelaria, garantindo a excelência no atendimento aos clientes, a otimização contínua de processos e a gestão eficiente do time. Atuará na formação e capacitação de pessoas, na condução de projetos da área e na garantia do cumprimento de metas operacionais e de satisfação, visando o aumento de valor e eficiência dos produtos TOTVS.

Gestão de Pessoas:Realizar a gestão direta do time de suporte, desenvolvendo, acompanhando e motivando a equipe, resolvendo conflitos e atuando como referência técnica e comportamental.Promover o desenvolvimento de carreira, feedbacks contínuos e planos de capacitação periódicos para o time.Garantir a coesão, integração e engajamento da equipe, promovendo um ambiente colaborativo.Desenvolver novas lideranças e multiplicadores internos.Gestão de Processos e Operação:Assegurar a eficiência operacional do suporte multicanal (chamados, e-mail, telefone e chat), monitorando volume, tempo de resposta/solução e qualidade das entregas.Garantir o cumprimento dos SLAs de atendimento e os níveis de satisfação dos clientes (CSAT, NPS).Mapear, padronizar e propor melhorias contínuas nos processos operacionais da área de suporte.Analisar criticamente indicadores para tomadas de decisão estratégicas e operacionais.Atuar na gestão e mediação de crises ou chamados críticos/escalados, conciliando prioridades e aconselhando na melhor solução para o cliente e para o negócio.Gestão de Projetos e Negócio:Planejar, acompanhar e executar iniciativas e projetos internos focado na evolução da área de suporte e experiência do cliente.Planejar a capacidade produtiva do time (workload/escala), acompanhando a eficiência operacional e financeira (horas extras, recursos e orçamento).Promover e assegurar alinhamento com áreas cross (como Produto, Desenvolvimento, Implantação e CS) para evolução contínua do setor.Acompanhar tendências do mercado de Hotelaria e tecnologias para propor inovações e otimizações no atendimento técnico.