Analista Service Desk Jr – Grupo Stefanini – Home Office

Responsabilidades e atribuições
O que esperamos que você realize:

Atender e registrar solicitações dos usuários no sistema de gerenciamento de chamados;
Classificar, categorizar e priorizar chamados conforme os processos e SLAs estabelecidos;
Prestar suporte remoto por telefone e/ou acesso remoto;
Solucionar incidentes de primeiro nível relacionados a:
Sistemas operacionais Windows;
Acessos e permissões;
Vírus e segurança básica;
Reinstalação de softwares;
Dúvidas sobre infraestrutura e utilização dos recursos de TI;
Resolver chamados elegíveis para First Call Resolution (FCR);
Encaminhar chamados para equipes especializadas quando necessário (hardware, software, infraestrutura, atendimento local e recuperação de dados);
Abrir e escalonar incidentes críticos conforme os procedimentos definidos;
Informar os usuários quando a solicitação estiver fora do escopo contratado;
Registrar todas as interações de forma clara e completa no sistema de chamados.

Requisitos e qualificações
O que precisamos que você tenha de conhecimento:

Ensino Médio completo (desejável curso técnico ou graduação em andamento na área de TI);
Experiência com atendimento ao cliente, Service Desk, Help Desk ou Suporte Técnico;
Conhecimento básico em informática e sistema operacional Windows;
Familiaridade com ferramentas de registro e acompanhamento de chamados;
Boa comunicação verbal e escrita;
Organização, atenção aos detalhes e capacidade de seguir procedimentos;
Perfil colaborativo, proativo e com facilidade para aprender novas tecnologias.
Diferenciais:

Conhecimento básico em ITIL;
Experiência com ferramentas de acesso remoto;
Vivência em ambientes de Service Desk ou Central de Serviços;
Conhecimento básico de Active Directory, Microsoft 365 ou redes.
Excelente atendimento ao cliente;
Boa capacidade de comunicação;
Organização e senso de prioridade;
Facilidade para trabalhar em equipe;
Perfil analítico e foco na resolução de problemas;
Comprometimento com qualidade e cumprimento dos SLAs.

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