Orquestrar a experiência completa do cliente, atuando como torre de controle para direcionar a resolução de problemas e garantir a satisfação. Por meio de análise proativa dos ofensores da jornada, mitigar riscos de churn e promover a melhor experiência com os produtos de RH.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:Gestão de Experiência do Cliente: Gerenciar a experiência dos clientes do portfólio RH (produtos de Jornadas e Folha), atuando de forma proativa no ciclo de vida do cliente para identificar oportunidades de adoção do produto e reduzir riscos de churn.Mitigação de Churn e Análise de Ofensores: Investigar, analisar e categorizar os principais motivos de insatisfação e cancelamento (churn) das linhas de produtos.Voz do Cliente e Melhoria Contínua: Traduzir o feedback da linha de frente em dados estruturados (Voz do Produto), priorizando melhorias, correções e planos de ação junto ao time de Produto.Otimização da Jornada e Suporte: Mapear a jornada do cliente para identificar fricções e gargalos (interface e usabilidade) que geram tickets de suporte repetitivos.Projetos Estratégicos de Prevenção: Criar e gerenciar alavancas estratégicas (incluindo novos materiais e automações) para prevenir problemas e mitigar riscos de churn.Monitoramento e Retenção: Monitorar métricas-chave (satisfação, engajamento e retenção) da carteira de clientes RH, propondo ações de melhoria e planos de contenção de riscos de adoção e experiência de relacionamento TOTVS.Performance e Antecipação de Problemas: Gerir a performance do cliente no uso dos produtos e serviços, acompanhando os critérios de sucesso e antecipando possíveis problemas durante toda a jornada.Relatórios e NPS: Criar e apresentar relatórios de acompanhamento dos principais indicadores, métricas de satisfação da jornada e gerenciar o plano de ação para tratativas de NPS do produto e serviço.Relacionamento Interdepartamental: Estabelecer relacionamentos sólidos com stakeholders internos (times TOTVS) e externos (clientes), visando a melhoria da experiência com soluções de folha de pagamento e gestão de ponto eletrônico TOTVS