Visão Geral da Função:

Estamos contratando em nome de uma empresa de SaaS em rápido crescimento que desenvolve tecnologia utilizada por equipes de aprendizado, capacitação e operações para oferecer treinamentos e conteúdos críticos em escala. A plataforma oferece suporte a ambientes complexos de clientes e integrações, tornando confiabilidade, automação e suporte técnico de alta qualidade elementos essenciais para a experiência do produto.

Esta função é focada na construção de sistemas de suporte escaláveis, ao mesmo tempo em que assume a responsabilidade prática pela resolução de problemas técnicos e integrações de clientes. Ela é intencionalmente dedicada a suporte e integrações, permitindo que outros membros da equipe permaneçam focados em vendas, demonstrações e capacitação de clientes.

O que você fará:

Responsabilidade pelo Suporte

• Projetar, gerenciar e aprimorar continuamente o suporte automatizado de Nível 1 (L1), incluindo bots de IA, fluxos de trabalho e respostas de autoatendimento.
• Assumir o suporte de Nível 2 (L2) de ponta a ponta, investigando problemas, realizando troubleshooting de forma independente e resolvendo questões dos clientes.
• Participar de chamadas ao vivo com clientes, quando necessário, para diagnosticar e resolver problemas em tempo real.
• Triar, priorizar e gerenciar tickets de suporte recebidos, incluindo escalonamento quando necessário.

Integrações e Resolução Técnica de Problemas

• Gerenciar e dar suporte às integrações de clientes, com forte foco em SSO e fluxos de autenticação.
• Solucionar problemas relacionados a integrações, fluxo de dados e comportamento da plataforma em diferentes ambientes de clientes.
• Criar relatórios de bugs claros e acionáveis e trabalhar em estreita colaboração com as equipes de Produto e Engenharia para garantir a resolução.
• Monitorar tendências de suporte e identificar proativamente problemas recorrentes, riscos e lacunas no produto.

Melhoria Contínua

• Identificar oportunidades para reduzir o volume de tickets por meio de melhor automação, documentação e ferramentas.
• Contribuir para bases de conhecimento internas, playbooks de suporte e documentação técnica.
• Atuar como elo de feedback entre clientes e equipe de produto, ajudando a definir prioridades do roadmap.

O que estamos buscando:

Requisitos Principais

• Fluência profissional em inglês obrigatória. Espanhol e português são diferenciais.
• Experiência sólida em suporte técnico, suporte a produto ou engenharia de suporte em ambiente SaaS.
• Capacidade de solucionar problemas técnicos complexos de forma independente e comunicar claramente as conclusões.
• Experiência em trabalhar diretamente com clientes em cenários de troubleshooting ao vivo.
• Familiaridade com sistemas de tickets, rastreamento de bugs e trabalho com equipes de engenharia multifuncionais.

Base Técnica

• Experiência com suporte a integrações, APIs ou sistemas de autenticação.
• Familiaridade com depuração de fluxos, análise de logs e comportamento de sistemas em diferentes ambientes.
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas, com abordagem metódica para análise de causa raiz.

Diferenciais

• Experiência prática com SSO e sistemas de autenticação (preferencialmente Auth0).
• Familiaridade com ferramentas de observabilidade e monitoramento, como Datadog.
• Experiência com integrações de LMS (SCORM, LTI).
• Experiência com automação, ferramentas de suporte baseadas em IA ou configuração de chatbots.